赵阳SEM博客最近这段时间，特斯拉车主维权事件频频霸占热搜，而特斯拉的绝不妥协，也引来了不少网友吃瓜，这样一味强硬维护品牌的“自大式”公关行为，被反噬正常不过了。由此让我不禁想到了，品牌如何维护和用户的关系?
虽然维护用户口碑很重要，但是你有没有想过：品牌如何维护和用户的关系才能让用户愿意分享我们的产品，甚至在我们的产品稍稍不尽如人意的时候，还愿意维护我们的产品和品牌?
今天我们就来聊聊：品牌该如何维护和用户的关系?
本文我会站在用户的角度，剖析用户的心理，来教大家品牌如何维护和用户的关系?
1、情感共鸣
我们在做产品定位和策划活动的时候，首先了解的就是用户的需求，在满足用户基本需求的重要前提下，在考虑品牌如何维护和用户的关系。
打个比方吧，小米手机为什么会和用户建立起如此紧密的关系?难道仅仅是因为它的质量吗?我们都知道小米手机一个成功的要点就在于：用户的参与感。
其实分析到这里很多人都不会再细想下去了，认为想要做好品牌，提升用户的参与感非常重要，但这里你只是懂了皮毛。
为什么要提升用户的参与感?为什么小米没有用其他办法来维护和用户的关系?
为了弄清楚这些问题，我们可以继续追问下去：小米的用户都是什么样的人?
手机发烧友。
他们想要什么?
一个社区，一个能够和同好交流的社区，一个能参与进来的社区。
在这里用户产生了真实的参与感，由此产生的认同感已经超越了产品本身带给用户的满足感。
用户经常会去寻找共性和共鸣，就像我们喜欢和自己志同道合的人交往一样，用户也更愿意给和自己的情感非常契合的品牌打call。
好的问题来了，怎样才能让一个品牌跟个体的性格达成这种契合?
我们一直在强调要去了解用户，但是很少有人能真正了解用户，光知道用户现在缺少什么，远远是不够的，最好的方式就是融入用户的生活，去做用户想做的事情，和用户一起做想做的事情以及帮助用户提供一个能做这些事的场景环境……
这就是情感上的共鸣。但是想要让用户对品牌产生持久的好感和共鸣，实在并非一件容易的事情，相反难度极大。
单论这一点，品牌如何维护和用户的关系?
小米给我们提供了一个不错的范本：小米智能家居。
你可以想象一下，某一个品牌如此频繁地出现你的生活当中，你会不会对这个品牌产生依赖感?如果原本就是出于对产品的价值认同而购买的你，是不是会加深对品牌的信任感?
对于我们来说这就是核心竞争力。
这其实真的不难理解，就像学校门口基本上都是比较平价的奶茶店，商超里面的奶茶店一般定价都不低，就算是同样的品牌，在不同的地方也会推出不同的产品。
2、同理心
只会研究品牌如何维护和用户的关系，但是很多品牌都缺少同理心，或者说越大的品牌越不屑同理心，这对品牌来说，是一个营销大忌。
这几年这么多的营销翻车事件，说到底还是品牌放弃了同理心，放弃了站在用户的角度去做产品去策划活动。
李诞口中的“职场躺赢”被认为是性别歧视，凭什么女性在职场上只能“躺赢”?但凡站在女性的角度思考过了，这句“躺赢”都不会出现。
特斯拉的“决不妥协”被认为是傲慢，不管事实真相如何其实我也在吃瓜，出了问题之后没有一次站在用户的角度去进行公关，只是一味强调自己的品牌，这样的自大的公关，被反噬再正常不过了。
如今的互联网，极小的一件事，极小概率发生的“不满意”都会毁掉你的品牌。你有没有发现一个问题，为什么现在品牌如何维护和用户的关系的话题越来越多，因为品牌和用户之间的关系变得脆弱了。
为什么现在的公众越来越忍受不了品牌的“自嗨”，很多人明明没有用过你的产品，还是会站在受害者的角度声讨你?
这种“键盘侠”的行为背后其实就是代入感。
没错，就是“虽然没有发生在我自己身上，但是我想想就好气!”这种感觉。
比如特斯拉事件中，一想到自己处于和受害人同样的场景下，自己的家人因为汽车质量不过关受伤，维权半年多，只看到了品牌方趾高气昂的态度，你还会袖手旁观吗?就算你连车都没有，你都会非常生气。
如果特斯拉品牌方一开始的态度端正，哪怕有一点点的同理心，有心帮助用户处理好问题，或者在做危机公关的时候多点同理心，也不会让这么多人反感抵制。
你以为你面对的是一个“无理取闹”、“不值一提”的消费者，但是事到如今你要安抚的不仅仅是他一个人，而是有很强同理心的更多未来的或者曾经忠实用户的怒火。
再比如说，年初拼多多新疆女员工加班猝死，之所以遭到反噬，就是那一句“底层人民的命”，多少打工人深有同感?连我都没有忍住想要骂发这种话的人一次，代入感极强。
所以在营销当中，品牌如何维护和用户的关系，重要的一点还有：同理心。
带入用户的视角去思考、去策划，不管是做产品还是营销，亦或者是出事之后的危机公关，非常有必要相关人员具备同理心，如果这样还会翻车的话，也就不用品牌如何维护和用户的关系了，而是要考虑如何提升自身产品的品质了。
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